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如何做一场有效的客户拜访

时间:2019-09-10    点击: 次    来源:网络    作者:佚名 - 小 + 大

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如何做一场有效的客户拜访

    (一)设定走访目标

    拜访目标即拜访的战略和会谈的方向。拜访的目标可以是获取订单、激发客户的购买欲望、让客户了解我们的产品、延续感情等等,具体的目标要根据自身的情况设定。

    设定拜访目标时,要分为三部分,分别是最佳目标、第二目标、第三目标。所有的拜访会谈目标都要与销售结果相联系,我们要以最佳目标为最终的目标。但如果拜访一次达不到最佳目标,看可以退而求其次,达成第二目标,不至于无功而返。举例:

    最佳目标:使客户买我们的产品;

    第二目标:让客户了解我们的产品,并产生购买欲望;

    第三目标:与客户打破隔阂,建立初步联系。 

    此外,销售人员应制订每月、每周的访问计划,然后再根据计划的内容制作每日拜访顾客计划表。访问顾客的计划,应在前一天制定好,最好养成就寝前定计划的习惯。

    走访客户应考虑的问题:

客户

拜访目标

时间

地点

面谈对象

会谈纲要

1
2
3

(二)拜访前的准备

    1、客户背景资料的准备

    拜访客户,尤其是拜访陌生客户,拜访前首先要尽可能地多了解其情况。了解的途径很多,可以通过网上查询,也可以通过熟悉该客户的家人、亲友,以及其他社会关系等。这一点万不可嫌麻烦,且要养成好的习惯。俗话说“知己知彼,百战不殆”。只有了解了对方,你才能获得拜访的切入点。退一步说,即使我们对客户的了解仅限于皮毛,只要你去做了,起码拜访中也可以找到一些话题,以减少尴尬。

    具体地说,客户背景资料包括三方面:

     1)大客户的背景资料。包括大客户的公司性质与组织机构、各种形式的通信联络方式、经营领域与业务开展情况、在行业中的影响与地位、公司的资信与信誉度以及对采购产品的需求关注点与使用反馈情况等。

     2)大客户的经营信息。包括公司的经营方向与目标、公司的管理能力与方法、公司的各种公告与其他信息、年度采购计划等。

     3)大客户关键人物的个人资料。包括家庭情况、毕业学校、爱好、个人经历、在机构中的作用、同事之间的关系、本年的工作目标、个人发展的计划和志向等等。

     获取信息很关键,销售工作的开展是与信息的不断收集与完善同步进行的。收集信息的方法有很多种:经过政府部门审核过的信息、比如工商、税务、劳动部门与公司资质等都是比较有说服力的信息;同时,客户的主管部门、用户、竞争对手、其他供应商等都是很好的信息来源;当然,还有最直接的办法,就是在大客户内部发展线人。

     2、行业及竞争对手的信息

 

    销售永远不要忘记一件事情:客户会见你,是需要时间成本的。所以你需要为这种成本付出一点代价,让客户在和你的会面中有所收获。而最好的补偿方式就是你的专业性。这里的专业知识是了解客户的业务问题、解决客户问题的能力。

     此外,优秀的拜访者在进行正式拜访前,已经做了大量准备工作,并且比较容易获悉主要竞争对手是谁,提前准备好应对竞争对手的措辞。主要包括:我们与主要竞争对手的区别在哪里、我们的优势在哪里、竞争对手的优势和弱势各在哪里、相比竞争对手,我们的比较优势是哪些?这些措辞的提前准备,非常有助于营销人员在拜访过程中直接“攻克”客户的内心不会处于“被动”的局面。

     3、准备好拜访资料、销售工具

     每次拜访客户出发之前,都要事先认真地检查一下公文包。看看名片、样品、资料、合同文本、报价单等应该带的物品带没带全,数量够不够。这也既是一种好的习惯,也是一个严细作风养成的过程。不要小视这些点滴细微,如不注意,很可能出现该递名片时发现名片未带,该签约时发现没带合同文本等问题。其后果,或是误时、误事,或是出现尴尬,或是招来客户的反感,以至于失去客户的信任,甚至失掉这个客户。 

     常用的资料包括公司宣传资料、个人名片、笔记本,如果有必要还需要带上公司的合同文本、报价单等。其中包括公司提供的报价、优惠价、付款方式等等。

    

    拜访前销售工具检查单(随身携带)

确认打√

确认打√

西服及领带

公司及产品宣传资料

公文包

成功案例

名片

产品样品

正式笔记本

报价单

合同等文件

    4、与客户约好拜访时间

     拜访客户前,一定要提前与客户约好拜访时间。一般来说,上午9点到10点、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。一方面客户正处于上班时期,双方精力都很充沛。另一方面,双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流。其他的时间段拜访客户,则需要看拜访对象是谁、预计拜访时间要多长、然后做出相应的安排。

     原则上,不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户。因为这种时候,往往是客户处理杂事、安排工作的时候。客户会非常忙,其重心和关注度也不在这次商业合作上面。

     4、查好行程路线、车次

     如果计划接连拜访几个客户,还要查好转乘车次,必要的时候还要做好备忘。不要因为你对这个城市的熟悉而忽略这一动作。说起来这点确实算不上重要,但如果你忽略了,很可能因为乘车找车站和换乘问路等耽搁时间,这对于后续的拜访往往有着一连串的影响。 

    (三)拜访

     1、出门前整理行装、仪容

     人们观察事物通常是按由表及里的顺序进行的,而行装和仪容就是你将要展示给客户第一印象中的外在感观。一般情况下,客户可能不很在意你的外表。可如果你的外在形象引起客户的不悦或反感时,或许接下来你的一系列工作就会彻底失去意义。相反,当你刚踏进客户办公室的门槛时,就在客户猛地抬头看你的那一瞬,犹如一轮太阳通过客户的眼睛直入其心田,接下来的事情或许就顺理成章了。

     作为一名商务代表,其行装和仪容的总体要求是:整洁、大气、利落。有统一工装时必须着工装,在没有统一服装的情况下尽量着西装,没有西装时也要讲求整洁、严整。夏季穿凉鞋时要穿袜子,冬季不能穿的过于臃肿。男士头发不能过长,不留胡须或不留长胡须。女士夏季不能穿凉拖,衣着不能太花哨、尤其不能过于裸露,服饰不能滴拉蒜挂,化妆宜化淡妆,用香水时不能过于浓重。无论男士女士指甲不宜过长。 

     2、调整心态,鼓足勇气,轻松出发

     充分的物质准备﹢良好的心态﹢十足的勇气=你的自信=成功的一半。无论做什么事情,心态对结果起着至关重要的作用。当我们面见客户时,尤其是陌生客户,你有充分的自信,就会拥有十足的勇气和无限的智慧。同时你的信心给对方也是一种无形的魅力。有了十足的自信心,你就会自然克服掉胆怯心理,整个谈判过程中就会思路顺畅,表达流利、举止恰到好处,成功自然会向你靠拢。 

    3、提前到达拜访地点

     拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎,而且很难成功。营销人员一定要先计算到达客户处的大致时间,并预留出一些机动时间。绝对不能让客户感到自己没有得到足够的尊重。

     如果营销人员到达拜访地点的时间很早,那么营销人员可以先熟悉一下周围环境。缓解一下紧张情绪,同时整理自己形象。回顾拜访措辞。营销人员适宜在约定时间前15分钟左右的时间内给客户去电话,表示自己已经到达拜访地点等待客户的会见。

     4、遵守客户公司的规章制度

    很多公司对来访人员都要求做来访登记,即使我们已经和客户建立了很好的伙伴关系也要认真填写好来访登记。这是基本的职业道德素养。 

    很多公司接待处的员工并非我们所要拜访的对象,对于这些人员,我们同样需要尊重,不要打乱接待人员的工作。在等待过程中,如果接待人员有空闲时间和兴趣,营销人员可以简单介绍自己公司情况。并郑重递上自己的名片和公司资料,同时从侧面了解客户公司的相关情况。

     5、可以先去一趟厕所

     若是没有前台,也别自己找到老板的办公室,而是一定要抓个路过的公司人员进行询问。问老板办公室在哪里是次要目的,关键是观察其员工的精神面貌,并通过其语言表达能力大概了解其职业素质。有一个非常管用的技巧:进入公司以后,先去洗手间。好处一是轻装上阵,有助于稳定情绪;好处二是通过洗手间的卫生状况,大概了解该公司的内部管理水平;好处三是在找厕所的过程中可以大概看到该公司的全貌,内部环境、员工面貌都能略窥一二。

    (四)客户拜访的异议处理

     1、深度挖掘客户需求

    “买的没有卖的精”。在很多时候,客户是无知的,或者是一知半解,所以,对于客户提出的各项要求,拜访者必须区别对待,不能一味听从客户摆布,那样神仙也满足不了客户的需求。

     这个道理,客户其实也是非常清楚的;客户之所以提出那么多“无理”的要求,就因为他不“懂行”,他担心受到“卖家”(这里就是我们的拜访者以及拜访者所在的公司)的欺骗,所以故意多找茬,然后希望通过“刁难”拜访者获得更加真实、全面、有用的信息。

     拜访者一定要明白这一点,并且正确引导客户的需求,才能真正满足客户的需求,同时又让自己的利益最优化。

     2、多问几个为什么

     客户的真实需求是商业合作成功的先决条件。问题是大部分客户都不会将自己的真实想法完全暴露出来,在拜访客户时,拜访者一定要通过多听、多问,发掘出客户的真实需求。这点非常重要。

     多问几个为什么,有助于拜访者更快速的找到客户的真实需求,而不是受制于客户的一些表面性陈述。不少企业现在推崇“5WHY方法”,即当客户提出一个要求时,连续问“5个为什么”,这种方法在现实中也是比较实用的、具备可行性的。简单的说,就是将客户的真实需求,通过“刨根问到底”这种方式来发现!

     往往客户的真实需求,比我们所设想的要简单多了,也更容易实现多了;但是,我们错就错在工作方式方法出了差错,没有真正发现客户的真实需求,从而花费了大量冤枉工!

     3、带着诚意沟通,言谈要诚恳

     拜访客户,我们一定要带着诚意去,心胸放宽一点,不能急功近利,更不能有损人利己的自私念头,否则即便这次生意谈成了,下次生意也难以延续,而且还落下一个坏的口碑。

     拜访客户时,我们的言谈要诚恳,不能谎话满天飞。当然,肯定需要察言观色、投其所好,恰到好处的赞美和夸奖客户,不能让客户感觉你很“虚”、很“假”。每个人都希望获得别人的尊重、认可、夸奖、赞美,但是拜访者对客户的夸奖和赞美一定要切合“客户的实际情况”,有依据,不可乱拍马屁或空谈,否则客户一旦感觉你的言谈很不诚恳,那么拜访者的夸奖和赞美就变成了对客户的一种“讽刺”,拜访者所做的一切都将前功尽弃了!

     每个客户都喜欢和“实在人”打交道,所以拜访者必须扮演好这个“实在人”的角色!

    (五)如何迅速地建立信任的谈话氛围

     1、(同频)层次、肢体、谈话内容等都能够和对方在同一个频道上!感觉很能聊的来。

 

    2、(出发点)出发点决定终点!不要总是想卖产品给对方,而是发自内心地站在帮助对方的立场来进行!即使用你竞争对手的产品来帮助客户,爱别人等于爱自己!

     3、(关键点)针对对方痛点来专业阐述你的产品为什么能解决这问题。同时提出证明!

     4、(对等)销售,绝不是降低身份去取悦客户,而是像朋友一样给予真诚合理的建议。你若需要,我刚好专业!仅此而已!

     5、(帮到他)根据你的“优势”真正能帮到客户。可以是提升猪场生产成绩、提升经营管理水平、也可以是提升客户生活品质(如家庭更加幸福、会品红酒)

     6、(爱他)用心爱他的孩子、身体、事业----成交一切因为爱!

    (六)客户拜访的异议处理

     1、当你受到了攻击,要冷静,先听一听,尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路 ,争辩根本无法使他动摇。在这种情况下,最好的劝说办法就是聆听。例如:当受到攻击时,大部分人的本能反应便是保护自己,或者反戈一击。对於正在谈判过程中的销售人员来说,这两种做法都会引发火药味很浓的对峙,而如果倾听顾客谈下去,会有以下好处:首先,新的资讯可以扩大活动的空间,增添变数因素数目;其次,静静地聆听有助於化解怒气;第三,如果你是在聆听,你就没有做出任何让步。

     2、时刻关注需要讨论的问题,不要偏离主题。长时间没能取得丝毫进展会让人沮丧,这时最关键的就是保持头脑冷静,注意客户的言语及神态,适时总结一下谈判所取得的进展。例如:你是不是可以这样说,把话题重新引到你所期望的主题中来:“我们已经在这些问题上工作了3个小时了,试图达成一项公平合理的解决方案。现在,我建议重新回到付款条款上来,看看是否能做出总结。”

     3、确定公司的需求。有些销售人员总是关注他们客户的利益,而不是自己的利益,他们学会了完全从客户的角度看问题,所以对客户的需求特别清楚,但是对客户予以太多的维护会对销售人员不利。因为,销售人员在讨价还价时,必须时刻铭记两点:客户的利益和本公司的最大利益。最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需求,而是关注问题的解决,达到双蠃。不明白自己公司利益的销售人员极有可能做出无谓的让步。

     4、把最棘手的问题留在最後。当你手头有一堆的问题要谈判时,千万不要从最难的问题入手。原因有两点:首先,解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。假设你在与一位客户打交道,这位客户一心准备在关键问题上将你击败,但你如果以竞争性不强的问题作为开始,并找出一些好的解决方案,就会令客户发现挖掘新的解决方案的意义所在。其次,通过讨论简单的问题可以发现更多的变数因素,在谈判进入核心阶段时,这些因素会起一定的帮助作用。

     5、起点要高,让步要慢。讨价还价是谈判过程中最常见的事,你可以从一些你能做出让步的方面开始下手。大量的例子表明:你的期望值越高,谈判结果就越理想;而你的期望值越低,谈判的结果就恰好相反。在谈判开始之前,一旦你降低了自己的期望值,你就已经在自己的脑海中做出了第一步退让。客户则会很自然地向你直逼下去。有句老话是“先让者输”。但有一种情况可以这样做,那就是你必须了解到客户并没有除了你以外的其他供货渠道,这时销售人员为了能让交易顺利进行下去可以先做出让步。

     6、不要陷入感情欺诈的圈套。精明的买家甚至会以感情因素难为销售人员,而不是按照生意的原则来达成交易。客户时常会利用各种感情因素使销售人员乱了阵脚,做出并不情愿的让步。有些人把这种情感因素当作预谋好的策略,销售人员要知道如何应对。下面三种应对技巧在对付那些喜欢利用感情因素的客户时是很有用的:

    1)回避。要求休会与上司商量一下,或者重新安排谈判,时间和地点的改变会使整个谈判场面大为不同。

    2)当你的客户大声嚷嚷或主动表示友善时安静地聆听,不要做点头状,保持与客户的目光接触,神情自然,但千万别对客户的行为予以鼓励。当长篇的说辞告一段落,你可以建议一个有建设性的计划和安排。

    3)公开表达对客户的意见,但这样做要把握好时机,不要让顾客感到下不了台而使整个谈判过於匆忙。

    (七)总结确认

     总结确认是为了回顾沟通过程、确认双方共识、明确下步计划、总结阶段成果、推进销售进程。沟通前做了很充分的准备,然后进行了很深入的交流和探讨,用了很多方法和资源,双方进行了很愉快的交流。如果没有结果,你觉得这样的交流对我们会有多大帮助呢?

     我们是以目标为导向、以结果为导向的,精心的准备并设计过程,而我们的总结确认就要去归结我们的共识、明确计划、总结成果,所以要有总结确认。对于总结确认,经常用的两种方法:?口头总结:面对面交流结束时,双方要当面确认好;?书面总结:对于重要的沟通和重要的拜访,交流结束后,回去了,建议通过邮件或微信等形式,做好总结与确认。

    当面总结确认

    1、收关

    那我们回顾总结一下今天的教练……

    2、总结过程

    今天,我们就……(话题)进行了交流……,

    您谈到……,我们也表达了……

    3、回顾共识

   我们共同认为……,希望能够……

    4、下步计划

    那么接下来,您将……,我们将……

    5、感谢及期望

    感谢您这么长时间的交流(感谢您的宝贵时间)……

    我们一定……,希望双方共同努力……,实现……

    (八)辞别时的细节

     一般初次拜访就能实现客户合作是不太现实的,这就要求拜访者对客户进行多次拜访。在辞别时,要与客户约好下次拜访的时间;如果客户时间难以确定,那么一定要暗示下次再来拜访,比如说:“下次我们再来拜访您,商讨细节”;同时,也可以邀请客户回访自己的企业,表达自信和诚意。

     在辞别时,言谈举止同拜访一样恭敬;即便此次拜访不太成功,也要说声“谢谢”;关们之前再次表示感谢,同时关门动作要温柔;如果桌子上面有一次性纸杯,也要学会起身带走。辞别时的细节,有可能会让客户对我们产生更妙的印象,从而促成商业合作。

     案例

    阿里销售员的一天:每天完成八个拜访

     清晨伊始,阿里的销售团队即开始了充满挑战和机遇的一天。以北京为例,早晨八点,销售人员按照规定准时赶到公司。首先熟知当天的销售目标与客户信息等任务,半小时后,每个销售人员已经调整好状态,浩浩荡荡的销售团队开始踏上各种交通工具,群情激昂地散布到北京各个角落。

     阿里对每日的销售拜访还有更深层次的要求,8个拜访中,至少有23个有效拜访,即销售人员必须要见到老板或其他高层,能够将有效商机很好的往前推进。另外,销售人员走进一座大厦或者一个办公楼园区完有效拜访后,还要在当前区域,尝试挖掘潜在客户进行陌生拜访,即销售体系中常说的“陌拜”、“扫楼”。在这一过程中,员工要努力获取客户的潜在信息,如相关负责人的联系方式、产品情况等。

    下午六点,每位销售人员按要求回到公司,进行一小时的销售夕会——销售人员被分成若干小组,一同分享当天成果、得失和挑战。为提升团队的销售技巧,团队会对一些销售难点进行演练。

     夕会结束,销售人员则要把八个拜访录入阿里的CRM系统,并标明客户访问状态,是有效拜访还是潜在客户。然而,如何保证销售录入的信息的真实性?阿里会有专门的品控团队会去抽查录入系统的信息的真实性,阿里的红线就是诚信。一旦发现某位员工信息造假,其立刻会被开除。接下来则是日报的提交等工作。做完这些工作后,已经是深夜,而每个销售还不能回家,而是搜索潜在客户资料,为第二天的拜访做好准备。

     这是销售全天的工作,从早晨八点到晚上十点。因此在阿里内部有一个不成文的规定:所有的销售人员都住在公司附近,如此可以高效利用自己的时间;而且由于工作时间长,绝大多数销售都是单身汉。

     如此,阿里的销售人员年复一年、日复一日在外面奔波,拜访无数的客户,每天重复相同的节奏紧凑工作……

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