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2020衣柜店铺管理-销售技巧培训

时间:2019-10-27    点击: 次    来源:网络    作者:佚名 - 小 + 大

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销售技巧培训
专卖店可根据自身发展需要对专卖店人员进行培训,优秀的营业人员比普通的提高20%的业绩
或效率是很正常的。提高经营业绩最有效的方法之一就是对销售技巧进行培训,全面提升营业人员
的销售技巧。
销售技巧分为三个方面,商品知识、顾客情况,以及工作人员与顾客的沟通。
1. 商品的基本知识与概念
门市生意实质是为消费者提供商品,因此必须掌握一些相关的商品知识。
一般而言,商品知识包括:商品名称、种类、价格、特征、原产地、厂商名、品牌名、制造
工艺、素材、设计、颜色、花色、尺寸、使用方法、保养方法、流行信息等等和商品有关的基
础知识,以及商品的市场性及行情,流通途径,与类似商品及竞争商品之间的比较。这些都是
营业人员本身必须具备的重要知识。
一个成功的营业人员要经常研究一般消费者的生活形式,并努力做到拥有丰富的商品知识
和优秀的感觉,才能提供正确的资讯给客人。
充实商品知识的方法:
从销售现场的前辈处学到:关于销售现场的每一件商品,前辈或上司的说明较为具体,当他
们在向顾客作说明时,可站在旁边,边听边学;从专业书,专家那儿学到:在销售现场中,从
每一件商品学来的知识,虽然较为具体,但比较琐碎。要想有条理地把它整理好,就必须借助
专业书籍和专家们的话。详知有关材料的名称、特色、构造或机能等等专业知识,不仅对客人
说明时较有自信,有时也可以提供对顾客的生活有帮助的资讯,因而获得顾客的信赖;从厂商
的业务员处学到;特别是有关新产品或产品供需状况、价格变动等,平常可由业务员的口中得
到信息;自己来使用、研究,商品知识主要以使用方法为重点,主动的去使用看看,体验一下
商品的操作,自己使用过的商品,才能对顾客说这个很好用;从顾客处学到;顾客购买商品后
或从其他品牌处得到信息,来到专卖店的时候都会与销售人员沟通他所得到的资料,这样,听
一听顾客在商品上的话,不仅可以帮助销售人员实践商品知识的涵养,也等于做了一次优秀的
商品调查活动。
2. 理解进店的顾客
(1)顾客的分类
纯粹闲逛型:这种顾客只是进来看一看,满足一下好奇心,根本没有买东西的打算。不
过,如果商店的气氛,装潢深深吸引他,门市人员的态度、服务也令他印象深刻了,下
一次有需要,就很有可能登门采买。
一见钟情型:这类顾客入店的最初动机,可能只是出于不太明确的需要,但遇到喜欢或
心仪的商品,就会掏腰包购买,此刻,门市人员应该找出最适合的接近机会。
胸有成竹型:这种顾客在出门前,通常已列好购买清单,购买内容与预算都写的一清二
楚,因此,入店后,大都表现的神闲气定,不太可能有冲动购买的行为。这时,门市人
员不宜有太多游说或建议之词,以免另顾客产生反感。
(2)顾客的购买心理活动过程
顾客在购买商品的过程中,既有共同的心理活动过程,又有不同的个性特征,不同的顾
客会表现出不同的购买动机和购买行为,顾客购买商品时的心理活动过程可以分为以下
几个阶段:
注意
顾客走进商店,他们会有意或无意地被店内的广告、陈列的商品所吸引,或者有目的的
寻找购买目标。当他们看到自己喜欢的商品时,就会集中精力注视这种商品,然后要求
营业人员介绍这种商品,自己再反复观看。
兴趣
顾客根据自己的喜好,观察和评判商品的色彩、款式、质量、性能、价格以及使用方法
等。当对这种商品产生了较浓厚的兴趣后,还会向营业员进一步咨询了解。
联想
顾客对某种产品产生较浓厚的兴趣后,通过进一步观察了解,获得了对产品的主观感受,
同时还会联想到自己或他人使用这种产品的情景。
欲望
随着顾客对商品的物理性能和心理性能认识的逐步深入,可能激起为满足需要而拥有目
标产品的购买欲望。但是,大多数顾客普遍存在着选择心理,一般不会在此阶段做出购
买决定。
比较
顾客产生购买欲望后,他们就会对可供选择的同类商品从各方面进行权衡鉴别,并根据
主导需要、知识经验和购买能力,综合评价购买的利弊得失。
信心
顾客做了各种比较以后,确信目标商品符合自己的要求,坚定了购买信心,作出最终抉
择。
行动
顾客把购买决心变为实际行动,向营业人员表达自己的意愿,下单购买。
满意
顾客选择到了称心的商品,又受到营业员的热情接待,便会带着一种心理上的满足,离
开专卖店。
3. 接待顾客的技巧
根据顾客购买心理活动过程的八个阶段,营业员要针对顾客的心理需求,掌握各个
阶段的接待技巧。一般来说,顾客的心理处在注意阶段时,商品及陈列效果发挥主要的
作用,渐次进入到兴趣、联想、欲望阶段时,商品及陈列效果就会慢慢减弱,而营业人
员的能力逐渐发挥出来了,直到送顾客出门为止。
因此,顾客的购买心理活动越是进入后半部分,营业员的态度和接待技巧对顾客的
心理影响越大。这就要求营业员必须把握住顾客购买心理活动的过程。并以自己的诚心
和接待技巧做好销售服务工作,使顾客高兴而来,满意而归。
应对顾客购买心理活动的4 个阶段,营业员接待顾客的一般程序包括以下几个步骤:
(1) 待机
所谓“待机”,就是指在顾客还没有进店之前,或进店后还没有购买要求的等待行动。
待机处于顾客心理的从“注意”到“兴趣”阶段。
在待机阶段里,营业员应随时做好接待顾客的准备,也就是无论顾客什么时候进店或
询问,都可以为顾客做最好的服务。
营业员绝对不能因为没有顾客上门或顾客没有提出购买要求而懈怠,而是集中精神寻
找接待顾客的良机。在接待顾客或待机时,要以端正的姿态、优雅的仪态迎接顾客,空闲
时间整理商品。所谓“待机”,并不是消极、被动的等待顾客的到来,而是应该采取积极的
行动来引起顾客的注意。
(2) 初步接触
所谓初步接触,是指当顾客对某种产品发生兴趣时,营业员主动打招呼接近顾客。营
业员与顾客初步接触的最佳时机,应该是顾客购买心理的“兴趣”“联想”之间。如果接触
时间过早,会使顾客产生戒心,感到紧张。但如果接触太迟,又会使顾客感到被冷落,从
而降低购买兴趣。
营业员在初步接触顾客时,应把握以下几个最佳时机。
当顾客认真观看商品时。
一般来说,当顾客较长时间观看某个商品时,说明他对这个商品发生了兴趣,而且可
能很快的把心理过程转到“联想”阶段,这时营业员一定要把握时机,开始做初步接触。
营业员可以在顾客的正面或旁边轻轻的说,“有什么需要我帮忙的吗?”等。当顾客抚摸商
品时,如果顾客较长时间的抚摸某种产品时,就说明他对这个商品发生了兴趣,营业员可
以适时与之接触。但是,营业员应该注意的是,切忌顾客刚刚抚摸商品时就与之接触,这
样容易引起顾客的猜疑,而是要稍微等一等,使他对这个商品的了解在深入一些,然后视
他注意、抚摸商品的种类,加上一些简单的商品说明,以吸引其购买欲望。
当顾客看完商品抬起头时
当顾客注意观看商品一段时间后,把头抬起也是营业员与之接触的适当时机。顾客观
看商品后抬头有两个原因,一是想向营业员询问这个商品的有关详情,二是不满意这个商
品想要离去。如果是第一种情况,营业员应该详细介绍商品的有关知识,促使成交;如果
是第二种情况,营业员也不要放弃补救的机会,可以适当的与之介绍产品,提高销售服务
水平,给顾客流下一个好的印象,争取使他成为潜在型的顾客。
当顾客与营业员对视时
当顾客与营业员的目光接触时,营业员应该向顾客点头致意,或说一些问候语,这样
不仅可以表现出营业员的礼貌和热情,而且还会给顾客留下好的印象。
(3) 展示商品
所谓展示商品,就是让顾客充分了解商品的性能、价值及使用方法,以激发他的购买
欲望。
营业员在展示产品时一般要求做到以下几点:
让顾客了解商品的使用情形和价值
顾客购买商品是购买商品的使用价值。为了让顾客了解其使用价值,最好的方法是做
使用展示,让顾客亲手试一试。在感受的过程中,顾客在心中就会对商品进行评价,对它
有了更深入的了解,而且还会在心中产生一种亲切感和拥有它的欲望。营业员应该充分利
用顾客的这种心理,尽量鼓励顾客去触摸产品。
多介绍几种商品让顾客选择
顾客挑选商品都愿意自己挑选,因此,营业员应该将颜色、款式、材料、价格等不同
类型商品一起让顾客选择,只有在顾客自己进行比较后,他心中才会有数。
(4) 说明诱导
所谓“说明诱导”是指营业员对顾客启迪诱导,进行商品说明,激发其购买欲望。营
业员对顾客进行说明诱导要做到以下几点:
介绍商品实事求是
营业员在向顾客介绍商品时必须实事求是,更要因人而异,有针对性的介绍商品。营
业员如要做到实事求是,平时就要不断的研究商品,并找出商品的优点,这样才能充满自
信,说话才有说服力。
视顾客要求进行诱导
顾客在购买产品时往往会犹豫不决,此时营业员要对顾客察言观色,了解顾客的购买
目的,并针对顾客的需求加以启迪和诱导。
让顾客进行商品比较
营业员在向顾客介绍商品时,应指出自己所介绍的商品与其他商品的不同之处,并特
别强调该商品的优点,让顾客比较、认可。
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